٢. بيانات الشكوى المطلوبة
- الاسم الكامل ووسائل التواصل
- رقم الملف الطبي أو الهوية الوطنية
- تحديد الجهة المعنية بالشكوى
- تفاصيل الشكوى مع التاريخ والموقع
- إرفاق وثائق داعمة إن وجدت
حقوق وتجربة المريض
شكاوى المرضى
سياسة عدم التسبب في عواقب سلبية وآلية تقديم الشكوى
التواصل خلال 60 دقيقة لتوضيح الإجراء المبدئي
تسجيل الشكوى بالنظام خلال 24 ساعة
إشعار المريض بالنتيجة خلال 24 ساعة للمنومين و72 ساعة للعيادات
السياسة
سياسة منع العواقب السلبية عند تقديم الشكوى
تأكيد حق المرضى وذويهم في تقديم الشكاوى بحرية وأمان دون خوف من أي تبعات قد تؤثر على جودة الخدمة المقدمة، وضمان بيئة صحية قائمة على الشفافية والعدل واحترام صوت المريض.
السياسة
تلتزم المنشأة الصحية التزامًا تامًا بعدم اتخاذ أي إجراء من شأنه إلحاق ضرر بالمريض أو مرافقه نتيجة رفع شكوى، ويُعد أي تصرف من هذا النوع مخالفة صريحة تستوجب التحقيق والمساءلة.
نطاق التطبيق
- الكادر الطبي والتمريضي
- الطاقم الإداري والفني
- العاملون من الجهات المتعاقدة
- أي موظف له علاقة مباشرة أو غير مباشرة بتقديم الخدمة للمريض
المبادئ الأساسية
- الشكوى حق مكفول للمريض والمرافق والزائر دون الحاجة لتبرير أو موافقة
- لا يُسمح باستخدام الشكوى كذريعة لخفض مستوى العناية أو المعاملة
- يجب التعامل مع الشكاوى بسرية ومهنية مع ضمان حيادية التحقيق
- يُحظر تمامًا اتخاذ أي إجراءات انتقامية تجاه مقدم الشكوى
الإجراءات في حال حدوث ضرر
- تحقيق فوري من قبل قسم حقوق وتجربة المريض
- رفع القضية للإدارة العليا مع التوصية بالإجراءات المناسبة
- تطبيق العقوبات وفقًا للائحة المخالفات المعتمدة
الآلية
آلية تقديم شكاوى المرضى
حرصًا على تعزيز تجربة المريض، يوضح قسم حقوق وتجربة المريض آلية واضحة لتقديم الشكاوى ضمن إطار من الشفافية والاحترام.
١ طرق تقديم الشكوى
- مسح رمز QR المتوفر في أقسام المستشفى
- التوجه مباشرة إلى مكتب حقوق وتجربة المريض
- الاتصال على الرقم الموحد للمستشفى920008485
- التقديم عبر موظفي تجربة المريض شفهيًا أو كتابيًا
- تعبئة النموذج الورقي للشكوى
- البريد الإلكتروني الرسمي للقسمpx@ebgh.sa
٣. إجراءات التعامل مع الشكوى
التواصل خلال 60 دقيقة لتوضيح الإجراء المبدئي
تسجيل الشكوى بالنظام خلال 24 ساعة
إشعار المريض بالنتيجة خلال 24 ساعة للمنومين و72 ساعة للعيادات
إرسال رسالة تقييم الرضا فور الإغلاق
في حال عدم الرضا تُعاد فتح شكوى جديدة
٤. التحسين المستمر
- تحليل دوري للشكاوى لاستخلاص فرص التحسين
- عرض النتائج على لجنة المريض بالمستشفى
- عرض مشاريع التحسين على الموظفين والمرضى
تقديم شكوى
هل لديك شكوى أو ملاحظة حول خدماتنا؟ نأخذ كل مخاوفك بجدية ونرد خلال 24–72 ساعة.